예전에 스타벅스 매장마다 직통번호가 있었는데 이거 때문에 문제가 많이 생겨서 지금은 다 통합됐다. 어떤 문제들이 있었고 지금은 어떻게 바뀌었는지 한번 자세히 알아보자.
서머 레디백 같은 인기 상품이 나올 때면 매장으로 재고 문의 전화가 엄청나게 많이 왔다. 매장 직원들은 전화 받느라 정작 손님 응대도 제대로 못하는 상황이 자주 발생했다. 심지어 어떤 매장은 전화가 너무 많이 와서 아예 전화기를 꺼놓는 경우도 있었다고 한다.
분실물을 찾으려고 매장에 전화하는 것도 큰 문제였다. 각 매장별로 분실물을 관리하다 보니 체계가 없었고, 바쁠 때는 전화를 아예 못 받는 경우도 많았다. 당연히 고객들 입장에서는 불만이 생길 수밖에 없었다.
직원들의 스트레스도 심각했다. 끊임없이 오는 전화에 응대하면서 감정 노동에 시달렸고, 업무 집중도도 떨어졌다. 특히 불만 사항이나 같은 질문이 계속 반복될 때는 정말 힘들었다고 한다.
매장마다 전화 응대 방식도 제각각이었다. 어떤 매장은 친절하게 응대하고, 어떤 매장은 바쁘다고 대충 넘어가는 등 일관성이 없었다. 이런 것들이 쌓이다 보니 스타벅스의 서비스 품질에 대한 신뢰도가 떨어지기 시작했다.
결국 스타벅스는 2020년 7월부터 모든 매장의 전화번호를 1522-3232라는 하나의 대표번호로 통일했다. 이제는 네이버나 카카오맵에서 매장을 검색해도 개별 매장 번호 대신 이 대표번호만 나온다.
고객센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 점심시간은 12시부터 1시까지고, 주말이랑 공휴일은 쉰다. 간단한 문의는 스타벅스 앱이나 웹사이트의 '고객의 소리' 기능을 쓰는 게 더 편하다. 24시간 문의를 남길 수 있고, 운영시간 안에 답변을 받을 수 있다.
이렇게 시스템이 바뀌면서 매장 직원들은 본연의 업무에 더 집중할 수 있게 됐고, 분실물 관리나 고객 응대도 더 체계적으로 할 수 있게 됐다. 물론 특정 매장에 직접 연락하지 못하는 게 불편할 수도 있지만, 전체적인 서비스 품질을 위해서는 필요한 변화였던 것 같다.